Comunicar para gobernar: La confianza no se construye con discursos, se construye con credibilidad

A lo largo de esta serie de artículos hemos analizado distintas competencias que deberían ayudarnos a evaluar a quien aspire a gobernar Nuevo León.

Hoy llegamos a una que atraviesa prácticamente todas las anteriores.

La capacidad de comunicar.

Pero no me refiero solamente a hablar bien, dominar un escenario, tener presencia frente a una cámara o conseguir miles de seguidores en redes sociales.

Todo eso puede ser útil para ganar una elección.

Gobernar exige algo diferente. 

Construir confianza.

Y ésa quizá sea una de las tareas más difíciles de cualquier gobierno.

Porque la confianza no se decreta, no se compra, no puede imponerse y tampoco puede construirse únicamente mediante publicidad.

Se gana lentamente.

Decisión tras decisión, resultado tras resultado y verdad tras verdad.

Un gobernador necesita comunicar porque gobernar implica explicar permanentemente qué está ocurriendo, qué decisiones se están tomando, por qué se están tomando, qué resultados se esperan, cuánto costarán y cuánto tiempo requerirán.

Y también explicar cuando las cosas no salen como fueron planeadas.

La comunicación pública, entendida de esta manera, deja de ser solamente una herramienta política y se convierte en una responsabilidad de gobierno.

Porque una sociedad bien informada puede comprender incluso decisiones difíciles.

Una sociedad que desconfía de su gobierno puede cuestionar hasta las decisiones correctas.

Ahí encontramos una diferencia fundamental.

Popularidad y confianza no son lo mismo.

Un gobernante puede ser popular porque comunica bien, porque tiene carisma, porque domina las redes sociales o porque ha construido una narrativa atractiva alrededor de su administración.

Pero la confianza exige algo más.

Exige congruencia.

• Que lo que se dice corresponda con lo que se hace.
• Que los datos coincidan con la realidad.
• Que los compromisos puedan verificarse.
• Que los errores puedan reconocerse.

Y que la información pública no dependa de si resulta favorable o incómoda para quien gobierna.

La popularidad puede construirse alrededor de una persona, la confianza debe construirse alrededor de las instituciones. Ésa es una diferencia enorme.

Porque cuando la comunicación de un gobierno gira permanentemente alrededor de quien lo encabeza, existe el riesgo de confundir gobernar con protagonizar.

Entonces las políticas públicas pueden terminar convertidas en contenido; los resultados, en propaganda; los problemas, en narrativas; y la comunicación institucional, en promoción personal.

Un gobierno no debería necesitar convencer todos los días a los ciudadanos de que está haciendo bien las cosas.

Debería ser capaz de demostrarlo.

Eso no significa que comunicar sea irrelevante.

Exactamente lo contrario.

Significa que la comunicación debe estar al servicio de los resultados y no utilizarse para sustituirlos.

Porque ningún mensaje, por creativo que sea, puede resolver una crisis de movilidad.

Ninguna campaña publicitaria puede sustituir una estrategia de seguridad.

Ningún video puede garantizar agua.

Y ninguna narrativa puede convertir permanentemente un mal resultado en uno bueno.

La realidad termina alcanzando a la comunicación. Siempre.

Por eso una de las mayores fortalezas que puede tener un gobernante es la credibilidad.

Y la credibilidad tiene una característica particular:

Tarda mucho tiempo en construirse y puede perderse en cuestión de minutos.

Un dato falso, una promesa imposible, una explicación que contradice los hechos, una cifra manipulada o el intento de trasladar responsabilidades a otros pueden parecer conductas menores de manera aislada.

Acumuladas, erosionan algo fundamental para gobernar.

La palabra.

Cuando la palabra de un gobernante pierde valor, gobernar se vuelve mucho más difícil.

Porque llega un momento en que la sociedad deja de discutir si está de acuerdo con lo que escucha.

Simplemente deja de creerlo.

Y un gobierno al que sus ciudadanos dejan de creerle pierde una parte importante de su capacidad para conducir.

Lo vimos en la entrega anterior sobre planeación estratégica.

Los grandes proyectos necesitan tiempo, y para pedirle tiempo a una sociedad se necesita confianza.

Las decisiones difíciles requieren explicación, y para pedir comprensión también se necesita confianza.

Las crisis requieren cooperación.

Y para pedir cooperación, nuevamente, se necesita confianza.

Por eso la confianza no es solamente un atributo de imagen. Es capacidad de gobierno.

Pero comunicar también implica algo que con frecuencia olvidamos.

Escuchar.

La comunicación pública no puede funcionar únicamente de arriba hacia abajo.

Un gobierno que solamente habla corre el riesgo de terminar escuchándose a sí mismo.

Gobernar también exige conocer aquello que sucede fuera de las oficinas, escuchar a quienes padecen los problemas, atender a quienes piensan distinto y entender que una crítica puede contener información valiosa, aunque resulte incómoda.

Escuchar no significa estar de acuerdo con todos.

Eso sería imposible.

Significa comprender antes de decidir.

Y quizá exista una prueba todavía más difícil para quien ejerce el poder:

escuchar a quien no tiene la obligación de darle la razón.

Los buenos gobernantes necesitan información técnica, indicadores, especialistas y equipos capaces.

Pero también necesitan mantener contacto con la realidad.

Porque cuando alrededor del poder solamente permanecen quienes confirman aquello que el gobernante quiere escuchar, la comunicación deja de ser un puente con la sociedad y comienza a convertirse en una burbuja.

Y gobernar desde una burbuja casi siempre termina resultando costoso.

Existe además otro elemento fundamental.

Saber comunicar malas noticias.

No todo gobierno podrá anunciar permanentemente éxitos.

Habrá problemas que tardarán años en resolverse, proyectos que se retrasen, decisiones que no produzcan los resultados esperados, errores y momentos en los que la realidad sea simplemente incómoda.

Ahí también se construye credibilidad.

Un gobernante que solamente aparece cuando existen buenas noticias puede ser un buen promotor de su administración.

Pero un gobernante que aparece también cuando algo salió mal, explica lo ocurrido, asume responsabilidades y presenta una ruta para corregirlo demuestra algo mucho más importante:

Carácter.

La sociedad puede aceptar errores.

Lo que difícilmente acepta durante mucho tiempo es sentirse engañada.

Por eso la transparencia no debería entenderse únicamente como una obligación jurídica. También es una herramienta para construir confianza.

Informar, explicar, reconocer, corregir y rendir cuentas son acciones aparentemente sencillas que pueden marcar una enorme diferencia en la relación entre un gobierno y sus ciudadanos.

Y entonces llegamos nuevamente al propósito central de esta serie:

Evaluar.

Cuando observemos a quienes aspiren a gobernar Nuevo León, convendría preguntarnos:

• ¿Dice la verdad incluso cuando resulta incómoda?
• ¿Existe congruencia entre lo que promete y lo que ha hecho?
• ¿Explica sus decisiones o solamente las anuncia?
• ¿Utiliza datos verificables?
• ¿Reconoce errores?
• ¿Escucha opiniones diferentes y tolera la crítica?
• ¿Utiliza la comunicación para informar o principalmente para promoverse?
• ¿Ha construido confianza en las responsabilidades que anteriormente ha desempeñado?