Pero hay otros donde sucede algo diferente.
- Entras y alguien te recibe.
- Te reconocen.
- Te hacen sentir cómodo.
- Te preguntan cómo estás.
- Se acuerdan de lo que tomaste la última vez.
Y, sin darte cuenta, pasan dos horas y sientes que estuviste en casa de alguien.
Ahí está la diferencia.
Servicio y hospitalidad no son lo mismo.
- El servicio se aprende.
- La hospitalidad se siente.
- El servicio tene procesos.
- La hospitalidad tene intención.
Un buen servicio sabe cuándo retirar un plato, cómo servir una copa y en qué momento llevar la cuenta.
La hospitalidad sabe cuándo no hacerlo.
Sabe cuándo acercarse y cuándo dejarte conversar, sabe cuándo recomendar algo y cuándo simplemente escuchar.
Y quizá por eso es tan diİcil definirla, porque no está necesariamente en el manual.
Está en la manera en que alguien te hace sentir.
Hay restaurantes donde esto empieza desde la puerta En Monterrey tenemos algunos lugares donde, para mí, esta diferencia se nota muchísimo.
No necesariamente porque tengan el servicio más ceremonioso, al contrario, porque hacen que la experiencia se sienta natural.
En Los Arcos, por ejemplo, la hospitalidad forma parte de la experiencia desde que llegas.
Es de esos restaurantes donde la atención tiene algo familiar:
Te reciben, te acompañan y enƟenden que salir a comer también es una ocasión para senƟrse consentido.
Su reputación reciente entre comensales también refleja una percepción de servicio cálido y esmerado.
En El Lindero Monterrey hay algo parecido.
Puedes ir por un desayuno, por una comida o simplemente a sentarte a disfrutar algo de la carta, y existe esa sensación de que el restaurante entiende que el comensal no viene únicamente a comer.
En Restaurante Mirador, la experiencia tiene ese mismo componente de restaurante que forma parte de la ciudad.
Hay lugares a los que uno llega porque quiere comer y otros a los que regresa porque ya se sienten familiares.
Y Nómada XXI también entra en esta conversación.
Tiene una personalidad completamente distinta, pero precisamente ahí está lo interesante:
La hospitalidad no tiene una sola forma, puede ser formal, relajada, cercana o incluso mucho más casual.
La hospitalidad no tiene cocina
Eso es algo que me gusta mucho de este concepto.
No importa si estás comiendo mariscos, cocina mexicana, griega o algo completamente distinto.
- La hospitalidad no está en el platillo.
- Está en todo lo que sucede alrededor de él.
En Mar del Zur, por ejemplo, la propia filosoİa del restaurante habla de hospitalidad como parte central de la experiencia, desde la selección del producto hasta la creación de sus ambientes, y eso se nota.
Porque cuando un restaurante piensa en cómo quieres sentirte, y no solamente en qué quieres comer, la experiencia cambia.
Algo parecido sucede en Zatziki.
Aquí la hospitalidad se siente mucho en esa intención de hacer que la experiencia sea cercana, sin importar si llegaste para una ocasión especial o simplemente a compartir algunos platos.
Incluso su concepto está pensado alrededor de compartir y generar esa sensación de estar en Grecia, pero con los pies en San Pedro.
Y después está Casa Grande Restaurante.
Un restaurante que, para mí, representa muy bien esa idea de hospitalidad que no necesita demasiadas explicaciones.
- Llegas.
- Te reciben.
- Te sientas.
- Y comienza la experiencia.
¿Cómo sabemos que hubo hospitalidad?
Hay una prueba muy sencilla, pregúntate qué recuerdas al día siguiente.
- ¿Recuerdas únicamente lo que comiste?
- ¿O recuerdas también quién te recibió?
La recomendación que te hicieron, la copa que te sirvieron, la conversación que tuviste.
El detalle que alguien tuvo contigo, eso es hospitalidad.
Y quizá esa sea la razón por la que algunos restaurantes se convierten en nuestros restaurantes.
No necesariamente porque tengan el mejor platillo, sino porque sabemos que cuando volvamos, alguien nos va a hacer sentir bien.
El nuevo lujo
Durante mucho tiempo asociamos el lujo con manteles blancos, copas impecables, grandes espacios y un servicio perfectamente estructurado.
Hoy creo que el lujo puede ser algo mucho más sencillo.
- Que alguien recuerde tu nombre.
- Que sepan qué vino te gusta.
- Que te recomienden algo porque genuinamente creen que te va a gustar.
- Que puedas llegar con amigos, con tu familia o incluso solo y sentir que perteneces.
Eso no siempre cuesta más, pero sí requiere algo que no se puede comprar fácilmente: atención.
Porque el servicio puede hacer que una comida salga bien.
Pero la hospitalidad puede hacer que quieras regresar.
Y quizá ahí está la diferencia entre un restaurante al que fuimos.
