El lugar más peligroso para un director
Inmediatamente saqué el celular y la apunté.
Tengo esa maña.
Desde que escribo con frecuencia me pasa algo chistoso: uno empieza a andar por la vida buscando la perla.
- Una frase.
- Una conversación.
- Algo que ves en un aeropuerto.
- Lo que te dice un taxista.
- Una sobremesa.
Una junta que parecía aburridísima y, de repente, alguien suelta algo que te hace pensar: “De aquí hay carnita.”
Y hoy fue exactamente eso.
Porque el escritorio sí puede ser peligrosísimo.
Y no porque se vaya a caer encima de uno.
Al contrario.
El problema es que es demasiado cómodo.
Desde ahí todo se ve bien chulo.
El Excel cuadra.
La presentación tiene gráficas.
Los indicadores están en verde, amarillo y rojo.
Alguien preparó un reporte de 14 páginas que probablemente nadie leyó completo y todos dijimos estar de acuerdo muy serios en la junta.
Y listo.
Sentimos que conocemos la empresa.
Hasta que sales de la oficina.
Resulta que John le Carré escribió hace décadas algo casi idéntico:
- “El escritorio es un lugar peligroso desde el cual ver el mundo.”
Y en Hewlett-Packard existía una práctica que después Tom Peters hizo famosa: Management by Walking Around.
Que dicho en Saltillense sería algo así como:
Levántate de la silla y date una vuelta.
No tiene mucha ciencia.
Ve.
- Pregunta.
- Escucha.
- Asómate.
Habla con la gente.
Toyota incluso convirtió esa idea en parte de su filosofía.
Le llaman genchi genbutsu: ir al lugar donde están pasando las cosas y verlo con tus propios ojos.
Porque hay cosas que simplemente no caben en un reporte.
La cara de un cliente.
El cansancio de un empleado.
Una máquina que “funciona perfectamente”, pero que el operador tiene que darle 3 madrazos para que arranque.
Un proceso absurdo que lleva quince años haciéndose así porque nadie se ha atrevido a preguntar por qué.
Eso no sale en PowerPoint.
Y ahí creo que empieza una responsabilidad gigante del líder.
Mientras más arriba estás en una organización, más fácil es alejarte de la realidad.
Y además pasa algo peligrosísimo:
La información empieza a llegar maquillada.
No porque alguien quiera mentirte.
Simplemente porque pasa por muchas manos.
El problema que empezó abajo como: “Esto está de la fregada.”
Sube un nivel y se convierte en: “Tenemos un área de oportunidad.”
Sube otro: “Estamos trabajando en ello.”
Y cuando llega al director: “Situación bajo control.”
Una maravilla.
Excepto que abajo sigue estando de la patada.
Por eso creo que dirigir también implica ensuciarse un poquito los zapatos.
- Ir a la planta.
- Entrar al almacén.
- Sentarse con ventas.
- Visitar al cliente.
- Preguntarle al que lleva veinte años haciendo el trabajo qué cambiaría.
Y, sobre todo, escuchar sin estar pensando inmediatamente qué contestar.
Porque liderazgo no es saber más que todos.
A veces es simplemente saber a quién preguntarle.
