Rápidos para vender y contratar. Lentos para cancelar
¿Les platico? ¡Arre!
Va de entrada un chascarrillo:
La hija de un hombre recién fallecido que vivía solo, acude a las oficinas de IZZI a regresar el trasponder y tramitar la cancelación del servicio.
Después de lidiar con un empleado de flojera durante más de una hora, la mujer enlutada pregunta que si el trámite para cambio de domiclio es más rápido prefiere eso y que por favor reconecten el servicio al panteón municipal, donde su padre difícilmente va a cambiar de casa.
IZZI da la impresión de no querer que se les vaya vivo ningún cliente por cancelación de servicio.
El promedio medido con una herramienta desarrollada por Google y el BIGDATA-DETONA® es en México:
- 5 minutos para contratarlos.
- 47 minutos para cancelarles.
- Trámite de contratación es virtual.
- El de cancelación tiene que ser personal y en sus propias oficinas.
Pareciera que no aceptan que un cliente se les vaya vivo.
No importan los motivos: muerte, cambio de residencia, no uso de sus servicios o sencillamente el cliente encontró una mejor opción. La consigna es: apuéstale a que el cliente que cancela se va a cansar de esperar, se va a ir y ahí tienes un mes más para facturarle, aunque no usen el servicio.
"Son una calamidad", es el clamor generalizado de los usuarios de esta empresa, que en vez de facilitar las cosas (IZZI es un acrónimo de EASY -"FÁCIL") se las dificulta diamadre.
Entonces, a Emilio Azcárraga Jean, respetuosa e irreverentemente le sugiero que para los departamentos de cancelaciones, adopten el acrónimo de FUBAR (Fucked/Fouled Up Beyond All Recognition).
