Multicanalidad: cuando vender en todos lados te hace perderte en todos lados
Y eso está bien. En teoría.
El problema es cuando el cliente escribe por uno… y siente que cayó en el limbo.
¿Te ha pasado?
- Mandas mensaje por WhatsApp y te contestan dos días después con un PDF que no puedes abrir.
- Luego vas al Instagram y te dicen “escríbenos al correo”.
- Y cuando lo haces, te dicen “marca a este número”.
- Lo marcas… y sorpresa: nadie tiene idea de lo que estás hablando.
Eso, mis queridos lectores millennials, no es multicanalidad.
Es descoordinación con branding bonito.
Entonces, ¿qué es multicanalidad y por qué importa?
La multicanalidad no es estar en muchos canales, es estar bien en cada uno.
Es crear una experiencia integrada, fluida y coherente sin importar por dónde te contacte el cliente.
Porque hoy el consumidor quiere comodidad.
Y eso significa poder escribirte desde la cama mientras ve una serie y obtener la misma calidad de atención que si estuviera en tu sucursal firmando papeles con pluma Bic.
¿Y por qué las empresas fallan aquí?
Porque confunden “presencia” con “consistencia”.
Tener redes activas no significa tener procesos conectados.
Y contestar rápido no es lo mismo que resolver bien.
La mayoría de los errores vienen de estos pecados capitales:
Cada canal tiene su propio universo
El de Instagram no sabe qué pasa en la tienda.
El de tienda no sabe qué promo hay en la web.
Y el cliente, mientras tanto, siente que está hablando con la familia disfuncional del e-commerce.
No hay una estrategia centralizada
Se abren canales por moda, no por necesidad.
“Abramos TikTok porque todos lo usan” – dijo alguien sin plan, ni idea, ni contenido.
No hay tecnología que conecte la experiencia
Sin un buen CRM, sin automatización y sin equipo entrenado… lo multicanal se vuelve multi-caos.
¿Qué sí funciona?
- Empieza con el cliente, no con la plataforma
¿Dónde están tus clientes? ¿Qué les incomoda? ¿Qué les gustaría?
No abras canales que no vas a atender. Es como poner un buzón en una casa vacía.
- Diseña una experiencia integrada
Que quien inicie en Instagram pueda terminar en WhatsApp, pagar en web, recoger en tienda… y todo fluya como si fuera uno solo.
- Entrena a tu equipo como si fueran actores de una misma obra
Mismo tono, misma información, mismo objetivo: hacerle la vida fácil al cliente, no a la empresa.
¿Y por qué vale la pena?
Porque la multicanalidad bien hecha aumenta la satisfacción, la lealtad y la recompra.
Porque el cliente no solo recuerda lo que compró, sino cómo lo hiciste sentir durante todo el proceso.
Y porque, en un mundo donde todos venden lo mismo, la experiencia es la diferencia.
Cierre sin anestesia
La multicanalidad no es para que presumas en tu junta de lunes que estás “en todos lados”.
Es para que el cliente sienta que, no importa por dónde te busque, tú sí estás ahí.
Porque en esta era de la inmediatez y el scroll eterno, el que responde bien, rápido y con coherencia…
no solo vende: conecta.